Содержание
Если по телефону в вашем кабинете руководителя крупной турфирмы незнакомый абонент просит пригласить
Ответы к тесту
135. Б
136. А
137. Стратегия обслуживания
138. Б
139. В
140. В
141. Б
142. Б
143. Б
144. Б
145. А
146. Б
147. Трансфер
135. ……. - способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с дру-гими людьми.
а). Вежливость;
б). Тактичность;
в). Скромность.
136. …… - уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и счи-таться с ними, которое выражается в приветствиях, приветственных словах, поклонах, подачи руки.
а). Вежливость;
б). Тактичность;
в). Скромность.
137. ….. – это план действий, который определяет, как предприятие туризма будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве и затрагивает такие компоненты предпринимательства в сфере туризма, как потребности клиента, способность компании удовлетворить эти потребности и долгосрочная прибыль.
138. Формула гостеприимства: достоинство + уважение + ….. = гостеприимство (Я) .
а). предупредительность;
б). любезность;
в). доброжелательность.
139. Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, рекомендуется:
а). ответить уклончиво, но так чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера;
б). признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;
в). принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
140. Клиентов турфирмы называть по имени и отчеству …..
а). не следует;
б). не следует, за исключением хороших знакомых и постоянных клиентов;
в) следует.
141. Сотрудник турфирмы опаздывает на работу, застряв в «пробке», а мобильный телефон не работает и встреча с клиентом может сорваться. Наилучший выход из этой ситуации …..
а). добраться до работы на попутной машине, не тратя время на оповещение персонала о задержке;
б). любым способом сообщить о непредвиденном опоздании;
в) не тратить время на покупку телекарточки и поиски телефона-автомата, а быстрее добираться до фирмы.
142. Менеджер турфирмы разговаривает по телефону и в этот момент происходит разъединение, необходимо …….
а). подождать звонка собеседника;
б). перезвонить сразу после разъединения;
в). перезвонить через 3-5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера.
143. В ответ на заносчивость или грубость туриста, предъявляющего претензии после возвращения из турпоездки, вы как руководитель фирмы или менеджер ….. .
а). никогда не будете раздражаться;
б). даже если вами овладеет раздражение, не дадите почувствовать это клиенту;
в). дадите достойный отпор собеседнику, не преминув обучить его умению вести себя в общественном месте.
144. Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, то менеджер ….. .
а). извиняется, но только в случае обоснованной претензии;
б). извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована;
в). не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт;
г). не извиняется, если ни он лично, ни турфирма не имеют к требованиям клиента никакого отношения.
145. Если по телефону в вашем кабинете руководителя крупной турфирмы незнакомый абонент просит пригласить другого работника, а его нет поблизости, вы …..
а). попросите перезвонить через несколько минут;
б). попросите подождать, пока не пригласят этого человека;
в). пойдете искать приглашенного, абонента попросите подождать.
146. ….. – это услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия.
а). транспортировка;
б). трансфер;
в). трансферт.
147. ….. – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране временного пребывания к месту размещения или иная перевозка туриста в границах дестинации.